Viernes, 05 Junio 2015 07:33

Activar OTRS

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CNM permite integrarse con sistemas de ticketing externos. En la instalación de CNM se realiza la instalación de OTRS pero hace falta una serie de pasos para que sea totalmente funcional:

1. INSTALACIÓN DEL SOFTWARE

Por linea de comandos, en CNM, hay que ir al directorio /opt/cnm-os/otrs y ejecutar como root los comandos:

  • ./otrs-install

  • mysql -u root -p otrs < /opt/cnm-os/otrs/otrs-dynamic-field.mysql.sql

  • mysql -u root -p otrs < /opt/cnm-os/otrs/otrs-dynamic-field-value.mysql.sql

NOTA: En los dos últimos comandos pedirá la clave de root.

Esto instalará OTRS y lo configurará para que funcione con CNM de la siguiente manera:

  • Se crean los campos de usario asociados a ticket:

    • Category

    • Type

    • Element

    • Global

NOTA: Dichos campos serán rellenados en función a los datos que introduzca el usuario al crear un ticket en CNM.

  • Se crea en OTRS el agente admin (contraseña cnm123) asociado al usuario admin de CNM.

  • Se crea en OTRS el agente cnm (contraseña cnm123) que va a ser el agente con el que se abran todos los tickets en OTRS desde CNM.

  • Se crea en OTRS el cliente client_cnm (contraseña cnm1234) al cuál se le asignarán todos los tickets abiertos en CNM.

  • Al crear los tickets en OTRS desde CNM se asignarán al agente que se seleccione en la interfaz de CNM

  • Cada vez que se cree un usuario en CNM también se creará en OTRS. Dicho usuario será en OTRS un agente que pertenecerá al grupo CNM.

 

2. CONFIGURACIÓN POSTERIOR EN OTRS

La configuración en OTRS debe ser realizada utilizando el usuario root@localhost (contraseña root) accediendo por web a http://[ip_del_appliance]/otrs/index.pl

NOTA: La primera vez que se accede tarda más tiempo de lo normal porque realiza una serie de tareas de configuración internas.

Al acceder, debemos realizar las siguientes operaciones:

  • deshabilitar la validación de formato de email al crear usuarios, para lo cuál vamos a Admin > SysConfig > Framework > Core y aquí ponemos el parámetro CheckEmailAddresses a No.

  • habilitar el uso de los webservices de tipo SOAP, que son necesarios para la integración de CNM y OTRS. Para hacer esto debemos ir a Admin > Web Services > Add web service > Import Web Service y aquí nos pide un fichero. Dicho fichero se puede descargar de aquí

Ejecutar como usuario root:

  • /opt/otrs/bin/otrs.AddCustomerUser.pl -f "Client" -l "CNM" -p cnm1234 -e Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. -c 1 client_cnm

  • /opt/otrs/bin/otrs.AddQueue.pl -n CNM -g CNM

  • /opt/otrs/bin/otrs.AddCustomer2Group.pl -g CNM -u client_cnm -p rw

3. CONFIGURACIÓN POSTERIOR EN CNM

Hay que configurar CNM para que se integre con OTRS para lo cuál hay que ir al árbol de configuración > Global > Help Desk. Aquí hay que activar el plugin OTRS integration.

NOTA: Para poder trabajar utilizando la sesión de admin con OTRS hay que volver a hacer login en CNM (sólo hay que hacerlo esta vez).

Para que los usuarios de CNM se puedan utilizar en OTRS hay que ir a la parte de configuración de usuarios e ir modificando usuario por usuario, introduciendo la clave de nuevo. Esto se realiza para que los usuarios que existían en CNM se creen también en OTRS con la contraseña indicada.

4. USO

En este punto la configuración esta completada, lo único que queda es saber cómo trabajar con CNM y OTRS.

Al abrir un ticket en CNM veremos que la ventana ha cambiado y en la parte derecha de la misma aparecen los campos dinámicos que se indicaban al comienzo del artículo.

El primer paso será abrir el ticket en CNM (parte izquierda de la ventana) y posteriormente crear el ticket en OTRS rellenando los campos de la derecha y dando a guardar.
Una vez hecho esto veremos el ID del ticket abierto en OTRS.

En OTRS, en caso de querer acceder como agente lo haremos accediendo a http://[ip_del_appliance]/otrs/index.pl
Aquí veremos los tickets que dicho agente tiene asignado.

En OTRS, si se quiere acceder como cliente para ver todos los tickets abiertos desde CNM se hace a través de http://[ip_del_appliance]/otrs/customer.pl
NOTA: El usuario y contraseña están al comienzo del artículo.

Última modificación Viernes, 12 Junio 2015 09:06
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